Tout le monde rêve de solutions métiers déployables du jour au lendemain et aussitôt adoptées par les utilisateurs parce qu’elles répondent parfaitement à leurs besoins. La réalité est souvent très différente : les demandes de personnalisation et les besoins d’intégration retardent les projets et vont parfois à l’encontre des bénéfices attendus. Une fatalité ?

« Entièrement paramétrable », voilà une caractéristique qui sonne de manière très positive dans le descriptif d’un logiciel métier : n’est-ce pas la promesse d’un logiciel parfaitement adapté aux besoins de l’entreprise qui envisage de l’acheter ? En réalité, derrière ces deux mots se cachent plusieurs pièges qui peuvent considérablement différer la mise en service d’un nouvel outil, en réduire l’apport et la portée, voire vous enfermer dans des problèmes d’évolutivité inextricables. Voici trois questions à vous poser et à poser aux éditeurs que vous consultez pour éviter ces écueils et tirer le maximum des logiciels métiers dont vous équipez votre entreprise.

Paramétrable oui, mais par qui ?

À partir du milieu des années 1980, l’apparition des progiciels – notamment de gestion intégrée ou ERP – a été une révolution pour les entreprises. Jusque-là, le seul moyen pour elles de s’informatiser était en effet de développer ou faire développer des logiciels sur mesure, un processus long et coûteux que seules les plus grandes entreprises pouvaient se permettre. Avec les progiciels s’ouvrait la possibilité de s’équiper à moindre coût grâce à des logiciels standard qu’il suffisait de paramétrer. « Suffisait » était un euphémisme : certes, il n’était plus nécessaire d’écrire des milliers de lignes de codes pour disposer d’un outil opérationnel, mais le paramétrage en question n’en restait pas moins une affaire de spécialistes, c’est-à-dire d’informaticiens, internes ou externes, chargés d’adapter l’outil « standard » aux besoins spécifiques de l’entreprise. Les moins jeunes ont tous en mémoire au moins un de ces projets de mise en œuvre d’ERP ou de CRM qui n’en finissaient pas et dont le paramétrage se chiffrait in fine en centaines de jours-hommes et en millions d’euros (de francs, à l’époque).

Nous n’en sommes plus là ! Depuis, l’offre logicielle s’est en effet :

• diversifiée et verticalisée pour satisfaire les besoins opérationnels des différents métiers/fonctions de l’entreprise (RH, vente, logistique, marketing, gestion comptable
  et financière, livraison, planification…) ;
• commoditisée, notamment grâce à la distribution en mode SaaS (Software-as-a-Service) laissant espérer des outils standard, prêts à l’emploi une fois l’abonnement souscrit.

Malgré ces évolutions, la mise en œuvre d’un nouveau logiciel métier n’est jamais aussi simple qu’on veut bien le dire, non seulement pour des raisons de gestion du changement, mais aussi d’un point de vue technique. Si le paramétrage a remplacé les développements spécifiques, encore faut-il savoir quelles sont les compétences nécessaires pour le réaliser : faut-il être spécialiste du logiciel en question ? Faut-il être un expert du métier concerné et de ses processus ? Aurez-vous besoin de consultants externes ? La direction métier peut-elle être autonome dans le paramétrage des fonctionnalités qu’elle souhaite utiliser ? Est-ce vraiment à la portée d’un nontechnicien ou faut-il s’appuyer sur la DSI ?

>> Les réponses à ces questions ont une influence directe sur le coût et la durée du projet et, dans un deuxième temps, sur la capacité de l’entreprise à faire évoluer la solution lorsque de nouveaux besoins apparaissent.

Personnalisable oui, mais jusqu’où ?

Ce qui motive généralement l’acquisition d’un nouveau logiciel métier, c’est la volonté de moderniser les processus existants, qu’ils soient déjà ou pas encore informatisés, et de gagner en efficacité dans l’exécution des tâches quotidiennes. Devant les possibilités de paramétrage des logiciels actuels, de nombreuses entreprises ne résistent pas à la tentation de pousser très loin la personnalisation pour avoir un outil correspondant exactement à leurs besoins. Elles se lancent dans des reconfigurations complètes, des développements complémentaires, des ajouts de fonctionnalités, des modifications d’interfaces utilisateurs et maintes autres transformations chronophages qui les éloignent de plus en plus de la solution standard.

Bien sûr chaque entreprise a ses spécificités culturelles et organisationnelles et certaines personnalisations s’imposent quel que soit le logiciel, ne serait-ce que parce qu’il faut l’intégrer dans l’environnement existant et l’interfacer avec d’autres logiciels. Cela peut être plus ou moins complexe, mais c’est indispensable si l’on veut que le nouvel outil remplisse son office. En revanche, tous les chefs de projets vous diront que :

• bien des demandes de personnalisation émanant des utilisateurs finaux ou du management visent, plus ou moins consciemment, à reproduire ce qui existait auparavant, y compris ce qui n’était pas optimal !
• la volonté de couvrir d’emblée tous les cas de figure et situations que les utilisateurs peuvent être amenés à rencontrer diffère fréquemment la mise en production d’un nouvel outil, alors que la version standard répond aux cas/situations représentant 80% ou 90% de leur activité.

Cela ne va pas sans risque, le premier étant de perdre de vue la première raison pour laquelle cette solution a initialement été choisie : moderniser/rationaliser les processus et faire évoluer les manières de travailler internes en s’appuyant sur les bonnes pratiques que l’éditeur a pu incorporer dans son logiciel en se fondant sur sa connaissance du secteur d’activité ou du métier, acquise auprès de centaines voire de milliers d’autres entreprises clientes.

Le deuxième risque est d’avoir tellement adapté le logiciel, d’en avoir fait un outil tellement spécifique qu’il devient très difficile de bénéficier des mises à jour régulièrement proposées par l’éditeur – sauf à réitérer à chaque nouvelle version le processus d’ultra-personnalisation, avec tout ce qu’il implique de coûts et de délais. Faute d’engager cet effort, l’entreprise se prive des enrichissements fonctionnels et améliorations apportés par les nouvelles versions successives. Elle se retrouve avec un outil figé et contre-performant puisqu’il ne correspond plus ni aux standards du marché, ni aux bonnes pratiques du secteur/métier, ni par conséquent aux attentes des utilisateurs.

>> Avant d’acquérir la solution métier qui vous intéresse, demandez-vous dans quelle mesure ses fonctionnalités standard répondent aux besoins de votre organisation et de vos utilisateurs. Limitez les personnalisations à l’indispensable et surtout, investissez  : en associant les utilisateurs, en leur faisant découvrir ce que va leur apporter leur futur outil de travail, vous éviterez les blocages, les rejets et les demandes de personnalisation superflues.

Simple d’utilisation oui, mais à quel prix ?

En matière d’interface et d’expérience utilisateur, les applications web grand public nous ont imposé des codes et des normes que les professionnels s’attendent désormais à retrouver dans leurs outils métiers, en particulier dans les applications mobiles. Dans de nombreux métiers de terrain, l’utilisateur final n’a pas vocation à devenir un expert des logiciels qu’il utilise. Il veut seulement des outils simples qui répondent à ses besoins opérationnels quotidiens sans exiger des heures ou des jours d’apprentissage. Le rôle des UX designers est précisément de créer des applications et des interfaces intuitives qui isolent l’utilisateur final de la complexité technique sous-jacente, tout en des fonctionnalités à sa disposition.

Attention cependant aux applications 100% « presse-bouton » dont la séduisante simplicité peut rimer avec pauvreté fonctionnelle, opacité, manque d’ouverture et, in fine, faible utilité réelle. Autant dire de l’argent dépensé pour rien…

>> Assurez-vous que les applications métiers mobiles dont vous voulez équiper vos livreurs, vos techniciens ou votre force de vente ne sont pas des « boîtes noires », impossibles à faire dialoguer avec les autres outils vitaux de votre organisation, en particulier vos et d’.

>> Avec comme avec , vos collaborateurs ont l’assurance de retrouver le langage, les tâches et les processus propres à leur métier. Vous gagnez ainsi du temps en paramétrage et vous dépensez moins en personnalisation et intégration.

>> Si vous tenez absolument à aller plus loin et, malgré tout ce que nous venons d’expliquer, construire un environnement ultra-personnalisé à partir de nos solutions, rien ne vous en empêche : elles sont ouvertes et, moyennant certaines compétences, entièrement paramétrables !