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Field service management | 3 MIN DE LECTURE

Lissage des charges de travail, un exercice stratégique pour les métiers de service sur site

 25 mars 2019

Crédits photo : Helloquence - Unsplash

Dans les métiers de service sur site, le lissage des charges de travail – c’est-à-dire leur répartition équilibrée dans le temps en fonction de la capacité de production des ressources disponibles – est un facteur clé de performance opérationnelle et de rentabilité.

Si les managers et les planificateurs gèrent au jour le jour les ajustements permettant de satisfaire le maximum de clients, ils ont aussi besoin de visibilité à moyen / long terme pour prendre en temps voulu les décisions – d’organisation, de formation, de recrutement – garantissant l’adéquation optimale entre la capacité de production des équipes et la charge de travail prévisible.

Analyser pour mieux comprendre

Nul ne peut prédire l’avenir avec précision, c’est vrai, mais l’analyse du passé est toujours un moyen de mieux comprendre les ressorts de l’activité et d’en tenir compte pour projeter des plans de charge réalistes à moyen terme. Avant toute projection et tentative de lissage, l’analyse de vos données opérationnelles passées (par exemple sur l’année N-1), vous permet d’objectiver les déséquilibres dans le temps (pics et creux d’activité, conjoncturels ou saisonniers) ainsi que les écarts entre les capacités de service de vos ressources et les charges de travail (par agence, par équipe, par personne, par mois, par semaine…), que ce soit en sur-capacité ou en sous-capacité.

Les représentations graphiques de vos données d’activité, comme celles que propose GEOCONCEPT avec la solution Opti-Time, facilitent l’identification des déséquilibres et des écarts, ainsi que l’identification de leurs causes. Directement à partir de la représentation, l’utilisateur a en effet la possibilité d’explorer les données sous-jacentes selon différents axes (temporel ou organisationnel) et niveau de granulométrie (année, trimestre, mois, semaine, agence, équipe, collaborateur). Lissage des charges de travail_1 (1) Charges de travail déséquilibrées constatées, avant lissage

Cette étape est extrêmement importante car les écarts qu’elle met en évidence sont souvent révélateurs de problèmes dont la résolution implique des décisions structurantes, voire stratégiques, par exemple :

  • une mauvaise répartition du portefeuille clients, appelant une révision de la sectorisation territoriale ou de l’implantation des agences ;
  • un besoin de montée en compétences/qualification de certaines ressources, à résoudre par l’établissement d’un plan de formation adapté ;
  • un ratio nombre de missions/ressources humaines déséquilibré entre les agences, à corriger par des embauches ou le redéploiement géographique de certains collaborateurs.

Projeter et simuler pour un lissage optimal ET réaliste

A partir de vos données opérationnelles de l’année N et/ou N-1, les nouveaux outils de planification vous permettent de vous projeter sur l’année N+1 et/ou N+2 (ou plus) et, en appliquant votre modèle opérationnel à ces projections, de créer des simulations pour tester différents scénarios de croissance, de réorganisation, d’arrivées ou de départs de collaborateurs, etc. Ces simulations doivent vous aider à rendre des arbitrages et à prendre des décisions en apportant des éléments de réponses à des questions concrètes :

  • Suis-je en capacité de tenir la charge si le nombre de missions augmente de x % ?
  • Que se passe-t-il si je transfère des ressources d’une agence vers une autre ?
  • Dois-je remplacer un départ par une personne d’un profil équivalent ?
  • Combien de personnes dois-je embaucher si mon entreprise remporte un appel d’offres important ?
  • Pour assurer une nouvelle catégorie de missions, ai-je plutôt intérêt à former des collaborateurs existants ou à recruter ? Quels déséquilibres cela risque-t-il de créer ?

En paramétrant vos hypothèses dans la solution, vous obtenez une projection d’activité qui prend en compte vos choix stratégiques, mais qui n’est pas pour autant optimisée : elle fait apparaître des disparités de répartition entre les ressources ou des pics d’activités sur certaines périodes qu’il est nécessaire de corriger. C’est là qu’intervient le lissage des charges de travail à proprement parler. Pour cette opération, les outils d’optimisation avancés offrent deux options complémentaires :

  • un lissage automatique, réalisé par un moteur d’optimisation appliquant vos règles de planification ainsi que des règles de relâchement de contraintes à un ensemble de ressources pour une période déterminée ;
  • un lissage manuel, pour gérer les exceptions et dérogations, affiner les détails et aboutir à la planification la plus équilibrée possible dans le temps compte tenu de vos ressources et de vos contraintes.
Avec Opti-Time, toutes vos opérations de lissage et d’ajustement, qu’elles portent sur des données passées ou sur des projections/simulations, sont visibles en temps réel sur les représentations graphiques. Quand tous les signaux et indicateurs sont au vert, vous pouvez considérer que vous avez atteint le lissage optimal des charges de travail – du moins au regard des critères et paramètres qu’il est en votre pouvoir de maîtriser.

Lissage des charges de travail_2 (1) Charges de travail optimisées, après lissage

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