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Field service management | 8 MIN DE LECTURE

Les données : clé du succès de vos projets de Field Service Management

 18 nov. 2021

Pour optimiser vos opérations de terrain, vous avez besoin d’un bon logiciel de planification mais – surtout et avant tout – de données. Lesquelles ? Où les trouver ? Comment s’assurer de leur qualité ? Et comment aller plus loin en mobilisant des outils et des données complémentaires ?

La mise en œuvre d’un logiciel de planification et d’optimisation des interventions de terrain est un projet stratégique dont vous attendez, à juste titre, des gains d’efficacité opérationnelle et une capacité accrue à servir vos clients. Vous pouvez choisir le meilleur logiciel du marché, vous aurez les plus grandes difficultés à atteindre ces objectifs si vous ne prenez pas à bras le corps la question du carburant de votre logiciel : les données, c’est-à-dire toutes les informations dont il a impérativement besoin pour établir des plannings et des tournées réalistes.

Attention : il ne s’agit pas d’intégrer des masses de données, sans faire de tri, en se disant qu’il vaut mieux qu’il y en ait trop que pas assez. Il s’agit d’intégrer les données nécessaires au fonctionnement du logiciel et à l’atteinte de vos objectifs.

Penser « data » dès le début du projet

Plus les processus sont informatisés, plus on s’imagine que les données sont disponibles et, de plus, de bonne qualité. C’est loin d’être toujours le cas. Conséquence de cette croyance, la question des données est trop souvent traitée dans un deuxième temps, après la partie fonctionnelle du projet. Et c’est lorsque l’on croit toucher au but que l’on découvre que les données sont inaccessibles, incomplètes, obsolètes, voire inexistantes !

Si vous voulez tirer de votre logiciel toute la valeur ajoutée qu’il peut vous apporter, si vous voulez mettre votre nouvel outil de planification en production dans les délais prévus, vous devez mener en parallèle deux chantiers :

  • un chantier fonctionnel, qui consiste à définir ce dont les utilisateurs ont besoin et à paramétrer la solution pour qu’elle réponde à ces besoins, sans tomber dans les travers de l’ultra-personnalisation ;
  • un chantier dédié aux données, qui vise 1/ à vérifier l’existence de toutes les données requises par les choix fonctionnels ; 2/ à auditer la qualité de ces données ; 3/ à mettre en place un plan d’action pour améliorer et maintenir la qualité des données – le tout dans un calendrier compatible avec celui de la partie fonctionnelle du projet.

Si vous faites l’impasse sur ce deuxième chantier ou si vous en sous-estimez l’importance, non seulement vous retardez la mise en production de votre logiciel, mais vous risquez de livrer un outil qui décevra à la fois les planificateurs et les équipes de terrain. Les premiers parce que la solution ne tiendra pas ses promesses de simplification et d’automatisation ; les secondes parce que les plannings et les tournées générés par le logiciel ne tiendront pas suffisamment compte des contraintes inhérentes à leur métier et des réalités du terrain.

Les 3 catégories de données indispensables

Dans tous les projets de déploiement d’une solution de Field Service Management, trois catégories de données déterminent la qualité de la planification des opérations et la précision des tournées calculées par le moteur du logiciel :

1 – Les données de localisation des clients /sites d’intervention. Sans localisation précise, il est tout simplement impossible de créer des tournées optimisées. C’est à partir de vos fichiers d’adresses (issus de votre CRM, ERP ou autre base de données) que le logiciel géocode les points à desservir ou à inclure dans les tournées. Vous pensez que les adresses qui figurent dans vos fichiers clients sont impeccables ? Le seul moyen de le vérifier est de faire un test de géocodage qui mettra en évidence les adresses auxquelles il est impossible d’associer des coordonnées géographiques exactes parce qu’elles sont incomplètes, erronées ou inexistantes dans le référentiel que vous utilisez (quartiers en construction, voies nouvellement percées…). Plus le taux de géocodage à l’adresse exacte est élevé, plus les futures tournées seront précises et pertinentes. Vous avez donc tout intérêt à faire ce test et à prévoir une opération de nettoyage/mise en qualité de vos données de localisation avant dans les intégrer dans le système.

>> Assurez-vous que les adresses que vous intégrez sont bien celles des points où vos équipes ont vocation à intervenir et non les adresses de facturation…

>> Intégrez aussi les adresses de vos agences, magasins, dépôts et de tous les lieux susceptibles d’être un point de départ ou d’arrivée de vos futures tournées.

2 – Les données relatives aux durées d’intervention – Savoir si une prestation dure un quart d’heure ou une heure est évidemment une information cruciale pour établir des plannings tenables et des tournées équilibrées. Parce que les durées peuvent varier considérablement selon les prestations à réaliser, vous devez fournir au logiciel une typologie détaillée rattachant une durée moyenne à chaque type d’intervention. Si ce référentiel n’existe pas, vous devrez le créer, typiquement à partir des informations qui figurent (normalement) dans les comptes rendus d’intervention (prestation réalisée, heures de début et de fin d’intervention). Si ces informations ne sont pas disponibles ou si l’historique n’est pas assez fourni pour être statistiquement représentatif, il vous reste une solution : interroger vos techniciens, calculer les durées moyennes à partir de leurs réponses et compiler tout ça dans un fichier Excel. Votre logiciel pourra ainsi modéliser les durées et en tenir compte dans le calcul des tournées.

>> Créer ce référentiel est un préalable indispensable à l’utilisation du logiciel. Sa précision a un impact majeur dans toute l’organisation. Si l’on modélise à 30 minutes des prestations qui en réalité demandent 20 minutes, cela signifie très concrètement moins d’interventions dans la journée, moins de clients facturés, des délais de rendez-vous plus longs pour les clients, des journées moins productives pour vos intervenants terrains.

>> Ne confondez pas durée d’intervention et temps d’accès à l’équipement/appareil sur lequel le technicien doit intervenir. Par exemple, le temps d’accès à la chaudière d’un particulier sera très court une fois le technicien arrivé sur le site. En revanche, s’il intervient dans un groupe hospitalier ou sur un site sensible avec de nombreux contrôles d’accès, il peut lui falloir 10 ou 15 minutes pour arriver jusqu’à l’équipement à maintenir. Dans certaines activités, il faut donc modéliser les deux informations – le temps d’accès à l’équipement et la durée effective d’intervention – pour calculer des horaires précis et fiables.

3/ Les données relatives aux compétences des intervenants – Dans les métiers d’installation, de réparation et de maintenance d’équipements comme dans les métiers d’expertise, les interventions doivent impérativement être affectées aux personnes ayant toutes les qualifications et habilitations requises. Vous pouvez partir du principe que les planificateurs savent très bien « qui peut faire quoi » et que leur expérience leur permet d’affecter les missions aux bons intervenants. Seulement, ils le font manuellement, au coup par coup, alors que votre logiciel peut automatiser cette partie de leur travail et leur faire gagner beaucoup de temps. Il est donc vivement recommandé, dès le début du projet, de mettre en place un référentiel des compétences avec l’aide de la direction des ressources humaines, des planificateurs et des intervenants eux-mêmes. Grâce à ce référentiel, toute personne en capacité d’effectuer une prestation donnée remontera dans le système et se verra affecter uniquement des missions conformes à ses compétences ou domaine d’expertise.

>> Il est également recommandé d’établir pour chaque intervenant un planning type sur une ou deux semaines pour tenir compte des particularités individuelles (temps partiel, horaires négociés). Cela peut représenter un travail considérable, mais généralement les RH ont toutes ces informations. Si vous prenez la peine d’intégrer ces données, le logiciel saura qu’il ne peut pas affecter de mission à tel technicien le mercredi, mais que tel autre peut intervenir jusqu’à 19h le vendredi, contrairement à ses collègues ayant les mêmes compétences mais qui s’arrêtent à 17h.

Gagner en précision et en efficacité au fil du temps

Nous avons vu les 3 catégories de données dont vous devez vous préoccuper en priorité pour réussir le déploiement de votre solution FSM. La question des données ne s’arrête pas là : votre activité va évoluer, vous allez proposer de nouvelles prestations, les gammes d’appareils que vous installez ou maintenez vont changer, des collaborateurs vont déménager ou quitter l’entreprise, d’autres vont arriver, vous allez gagner des marchés et de nouveaux clients…

Pour que votre logiciel vous apporte toujours plus de valeur, vous devez lui fournir ces informations et lui permettre de travailler en permanence avec des données à jour dans les trois catégories fondamentales. Si certaines modifications/actualisations peuvent se faire manuellement, il est beaucoup plus efficace de créer des passerelles entre votre solution métier et les principaux systèmes d’où proviennent les données :

  • le CRM et/ou l’ERP qui regroupe (théoriquement) les données de référence des clients, en particulier leurs adresses ;
  • le système RH qui centralise et où sont actualisées les informations statutaires et contractuelles des collaborateurs, ainsi que les données de formation et de compétences ;
  • le système de gestion de maintenance (GMAO) qui centralise les données sur chaque composante du parc installé chez vos clients, les contrats souscrits et les engagements de niveau de service associés à ces contrats (nombre de visites réglementaires, délais d’intervention, etc.)

Grâce à des web services faisant le lien entre votre solution FSM et ces systèmes, les mises à jour de vos référentiels sont faites automatiquement, au fil de l’eau ou périodiquement. Ce mode d’échange de données est aussi le moyen d’enrichir votre modèle en intégrant des informations complémentaires qui seront prises en compte dans le calcul des tournées et qui en amélioreront la précision – par exemple, les dates de congés des collaborateurs ou encore les horaires d’ouvertures des magasins que vous livrez ou dont vous maintenez les systèmes de climatisation. Cela évitera au moteur de planifier des visites les jours de fermeture ou d’attribuer des interventions à des collaborateurs absents.

Toutes ces informations ne sont pas obligatoirement consolidées dans des bases de données existantes, mais vous pouvez les intégrer en demandant à vos intervenants de les remonter via leur application métier mobile. C’est également grâce à cette application que vous pourrez affiner et, le cas échéant, rectifier les durées d’intervention puisque les intervenants y déclarent systématiquement les heures de début et de fin de chaque mission.

Si vous enrichissez régulièrement les données, si vous mettez en place les processus qui garantissent qu’elles sont exactes, au bon format et d’actualité, tout le monde y gagne :

  • vos planificateurs, parce qu’ils font moins de modifications et d’ajustements manuels et peuvent anticiper davantage ;
  • vos techniciens, commerciaux ou livreurs, parce qu’ils savent que leurs plans de tournées prennent en compte leurs contraintes individuelles, les contraintes géographiques et qu’elles sont basées sur des temps de trajet et des durées d’intervention réalistes ;
  • vos clients, parce que vous êtes en mesure de leur annoncer des horaires précis et de tenir vos engagements.

Bien sûr, vous pouvez allez encore plus loin dans la modélisation et le service rendu aux équipes terrain par votre solution FSM. Vous pouvez par exemple associer à chaque mission la liste des pièces de rechange et du matériel à prendre pour être sûr de pouvoir la réaliser en une seule intervention. Vous pouvez mobiliser le machine learning pour créer ce référentiel à partir de vos historiques d’interventions et des données du système de gestion des stocks. À condition que vous lui fournissiez suffisamment de données exploitables et représentatives des interventions que vos équipes réalisent chez les clients, l’algorithme extraira de vos historiques la liste des pièces nécessaires à chaque type d’intervention et l’affinera au vu des pièces réellement utilisées dans les opérations suivantes.

Vous rêvez de disposer d’une solution qui vous offre ce type de services ? Commencez par les fondations en vous assurant que vous êtes en capacité de fournir à votre logiciel de planification les 3 catégories de données indispensables. Et si vous avez un doute sur la qualité de vos données de localisation, levez-le en confiant à nos consultants un audit de vos bases de données. Vous gagnerez du temps dans les phases suivantes de votre projet et vous pourrez plus rapidement passer à la concrétisation des services à valeur ajoutée que vous imaginez.

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