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Field service management | 6 MIN DE LECTURE

Covid-19 : quel impact sur les activités de maintenance sur site ? Retour d’expérience de Mettler Toledo et ENGIE Solutions

 5 févr. 2021

Du premier confinement à aujourd’hui, la pandémie et les mesures sanitaires n’en finissent pas de bouleverser les opérations d’installation et de maintenance chez les clients. Jean-Paul Canonne, Directeur des projets stratégiques au sein de la division Service de Mettler-Toledo, et Patrick Hourqueig, Responsable Outils & Méthodes chez ENGIE Solutions, nous racontent ce que leur organisation a mis en place pour s’adapter à la situation et permettre aux techniciens d’assurer leurs missions.

>> ENGIE Solutions regroupe les activités énergétiques B2B du groupe ENGIE. Ses équipes techniques installent, maintiennent et contrôlent des installations très diverses – chaufferies d’immeubles, tours aéro-réfrigérantes de sites industriels, systèmes de cogénération d’énergie, réseaux de chaleur ou de froid… – soumises à des normes d’exploitation et de sécurité strictes.

>> Mettler Toledo est l’un des principaux fabricants mondiaux de balances de précision et d’instruments de pesage et d’analyse pour l’industrie, les laboratoires de recherche et de production et le commerce. Ses techniciens spécialisés assurent la maintenance préventive, la réparation et la vérification réglementaire des matériels installés chez les clients.

La sécurité des équipes avant tout

Le 16 mars 2020, l’annonce du confinement généralisé a surpris tout le monde :

« On ne s’attendait pas à ce que le confinement ait une telle ampleur, explique Patrick Hourqueig. Le premier mot d’ordre du groupe a été d’assurer la sécurité des collaborateurs et en particulier de nos 7 000 techniciens de terrain. Cela reste d’ailleurs, à tous les niveaux de l’entreprise, la priorité n°1, rappelée toutes les semaines lors des points sur cette crise sanitaire. »

Même priorité chez Mettler Toledo, qui s’est appuyé dès le début sur ses instances de prévention des risques dans le travail et a rapidement mis en place un comité spécial COVID pour informer et répondre aux questions non seulement des collaborateurs, mais aussi des clients.

S’approvisionner en masques et en gel

Personne n’a oublié que les masques et le gel hydroalcoolique, indispensables moyens de lutte contre la propagation du virus, étaient impossibles à trouver en France au début de la pandémie. Pour s’approvisionner et équiper leur personnel dans ce contexte de pénurie, les deux entreprises ont employé les grands moyens :

« Nos exploitants ont été servis en priorité en gel, masques et gants, avec ce que l’on pouvait trouver sur le marché à ce moment-là, précise Patrick Hourqueig. Ensuite, l’entreprise a pris des mesures au niveau national et fait venir un avion pour nous équiper en masques, directement depuis les sites de production. »

« Comme tout le monde, nous avons eu une petite période difficile, se souvient Jean-Paul Canonne. Heureusement, nous avons pu faire appel à nos usines un peu partout dans le monde, notamment en Chine pour les masques. Grâce au réseau international de Mettler Toledo, ce souci a été vite réglé. Au niveau terrain, notre première préoccupation au début du confinement a été d’équiper nos 180 techniciens. Pour cela, encore fallait-il savoir où ils se trouvaient pour leur faire parvenir le matériel au bon endroit à un moment où tous les plannings d’interventions étaient bousculés. »

Réorganiser l’activité en fonction des clients et des ressources

Chez Mettler Toledo comme chez ENGIE Solutions, il a fallu réorganiser entièrement l’activité planifiée pour tenir compte en permanence :

  • des clients contraints de fermer leurs sites/établissements ou ne pouvant pas recevoir les techniciens pour les opérations de contrôle et de maintenance prévues. Tous les secteurs n’étaient et ne sont toujours pas logés à la même enseigne. Ainsi, parmi les nombreux équipements dont ENGIE Solutions gère les installations de chaleur, les écoles ont rouvert, tandis que les piscines, salles de sport, salles de spectacles et cinémas restent fermés. Chez les clients industriels, la production ne s’est pas interrompue, sachant que certaines installations doivent, quoi qu’il arrive, continuer à tourner.
    Le commerce alimentaire, où Mettler Toledo compte un grand nombre de clients, a continué à fonctionner, de même que les industries agroalimentaires. « Mais, nuance Jean-Paul Canonne, comme cette période a été un pic d’activité pour eux, certains industriels nous ont demandé de reporter nos interventions. Nous avons passé beaucoup de temps à vérifier chez quels clients il était possible d’intervenir et à modifier les plannings de nos intervenants en conséquence. »
  • des techniciens indisponibles, que soit pour cause de garde d’enfants lors du premier confinement ou, aujourd’hui, parce qu’étant « cas contact », ils doivent s’isoler pendant une semaine. « Au global, je pense que nous avons tourné avec 60 % de l’effectif habituel depuis le début de crise, estime Patrick Hourqueig. Cela fait une grosse différence, et si nous avons réussi à faire face, c’est aussi parce que nous avons eu beaucoup moins d’interventions correctives à réaliser en raison du nombre d’installations à l’arrêt chez les clients. »

Le rôle clé des planificateurs et des outils de planification

Au vu de ces contraintes changeantes, c’est peu de dire que depuis bientôt un an les équipes de planification tournent à plein régime pour intégrer les changements au fil de l’eau dans les plannings et maintenir le plus haut niveau d’activité possible.

« Heureusement, souligne Jean-Paul Canonne, les planificateurs qui travaillent habituellement au siège ont pu immédiatement basculer en télétravail. Grâce à la solution Opti-Time Field Service, ils peuvent exercer depuis leur domicile, sans aucun problème de sécurité IT. Pour qu’ils travaillent dans de bonnes conditions, nous leur avons simplement fourni de grands écrans et tout l’équipement nécessaire pour les réunions en visio. »

Les équipes d’ordonnancement d’ENGIE Solutions sont également passées en télétravail du jour au lendemain, avec un accès sécurisé à leur outil GEOCONCEPT. « La DSI a fait le nécessaire et si nous avons rencontré un problème de dimensionnement de VPN le premier jour, Microsoft l’a résolu dans la demi-journée, se souvient Patrick Hourqueig. A la fin de cette première journée, nos ordonnanceurs ont retrouvé une activité normale et cela n’a pas changé depuis. Avec l’aide à distance des équipes GEOCONCEPT, nous avons même réussi à faire une montée de version d’Opti-Time pendant cette période compliquée ! »

Quelles stratégies pour maintenir l’activité ?

Chez ENGIE Solutions, la première décision a été de profiter de la fermeture au public de certains sites (piscines, salles de sport, écoles…) pour effectuer les grosses maintenances, les travaux en retard et tout ce qui peut difficilement être réalisé lorsque ces sites accueillent du public. Planifier ces opérations en priorité au début de la crise a permis non seulement de maintenir l’activité, mais aussi de rassurer les clients sur le fait que leurs installations étaient toujours maintenues en état de marche. « Ce point était très important, explique Patrick Hourqueig. Une de nos craintes était en effet que les clients dont les installations étaient à l’arrêt suspendent leur contrat de maintenance, avec les conséquences que l’on peut imaginer sur notre chiffre d’affaires. Les techniciens ont vraiment joué le jeu en acceptant de travailler en dehors de leur périmètre géographique et sur des sites ne faisant pas partie de leur portefeuille habituel. C’est ce qui a permis aux techniciens présents d’avoir des plans de charge presque normaux et aux agences de continuer à fonctionner. »

ENGIE Solutions a également mis à profit la situation pour pousser les e-visites. « Beaucoup de nos installations sont équipées de télésurveillance et d’IoT. Nous avons mis en place des e-visites permettant aux techniciens de contrôler à distance le fonctionnement des installations dont ils ont la responsabilité. Ces e-visites sont intégrées dans leur planning Opti-Time. En cas d’écart constaté par rapport aux paramètres de bon fonctionnement, nous déclenchons une intervention corrective sur le site de façon à toujours maintenir l’installation en bon fonctionnement. Les clients ont été très réceptifs à ce mode de supervision 24x7 et la période est propice à l’adoption de ce système par davantage de clients. »

Mettler Toledo met également l’accent sur ce type de solutions : « Nous avons une cellule spécialisée équipée d’outils de surveillance et de prise en main à distance. Nous avons renforcé la sécurité de ces outils informatiques pour que les techniciens puissent travailler depuis leur domicile. Cette activité a fait un bon en avant depuis le début de la crise et, comme elle peut être étendue à d’autres clients, elle devrait continuer à se développer. »

Jean-Paul Canonne souligne néanmoins que l’entreprise a connu de réelles baisses d’activité : « Nous sommes descendus jusqu’à 40% de notre effectif habituel de techniciens. Cela a considérablement réduit nos capacités d’intervention, d’autant plus que nos techniciens sont hyper spécialisés et peuvent difficilement se substituer les uns aux autres. Compte tenu des ces spécialisations, il est arrivé que nous n’ayons pas assez de travail à fournir à certains techniciens parce que leurs clients étaient fermés. Il est arrivé aussi que nous ayons trop de techniciens dans certaines spécialités et pas assez dans d’autres. »

L’année 2020 a-t-elle été pour autant été une année noire ?

Au final, non, estime Jean-Paul Canonne. « En jonglant avec les contraintes et chacun y mettant beaucoup de bonne volonté, nous avons réussi à rattraper une partie de notre retard. Cela signifie que, une fois la surprise du premier confinement passée, nous avons su nous adapter. »

« La période du premier confinement a été la plus tendue et la plus compliquée à gérer, reconnaît Patrick Hourqueig. Mais très peu de clients ont suspendu ou résilié leurs contrats de maintenance. Aujourd’hui, nos techniciens ont retrouvé un rythme d’activité quasi normal : les sites industriels sont ouverts, les établissements du système éducatif aussi, les interventions non programmées remontent, ce qui signifie que nos cellules d’ordonnancement fonctionnent à plein régime. »

Tous deux se félicitent d’avoir eu très peu de cas de Covid-19 au sein des équipes grâce aux mesures mises en place, au respect strict des gestes barrières sur le terrain, et à l’information permanente des collaborateurs. S’ils reconnaissent également tous les deux que les réunions Teams ont joué un rôle essentiel pendant toute cette période pour organiser et coordonner les opérations et aussi pour maintenir le lien, ni l’un ni l’autre ne souhaitent qu’elles deviennent la norme. « Les réunions Teams vont continuer, parce qu’elles sont efficaces et font gagner du temps. De même, le télétravail, qui n’avait jamais été envisagé auparavant, fait désormais partie des modalités possibles pour les ordonnanceurs et les autres collaborateurs sédentaires. Mais, dans la durée, tout faire à distance sans jamais se rencontrer, ce n’est pas tenable pour des humains ! Nous ressentons tous le besoin de nous retrouver, conclut Patrick Hourqueig. »

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