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Field service management | 6 MIN DE LECTURE

Professionnels itinérants : disposer d’une application mobile métier n’est plus un luxe mais une nécessité !

 3 juin 2021

Commerciaux, techniciens et livreurs passent l’essentiel de leur vie professionnelle sur le terrain. Les applications mobiles de nouvelle génération regroupent tout ce dont ils ont besoin pour optimiser leurs déplacements, leurs interventions et les interactions avec les clients – du bout des doigts !

Ceux qui ont connu les pagers et les premiers équipements mobiles s’en souviennent sans nostalgie : les premiers avaient des fonctionnalités extrêmement limitées et les seconds, aussi spécifiques que coûteux, étaient distribués au compte-goutte aux collaborateurs mobiles. Heureusement, la révolution du smartphone a eu lieu ! Aujourd’hui, à partir d’une seule application, tout professionnel équipé d’un smartphone ou d’une tablette standard peut avoir accès à toute la palette d’informations et d’outils dont il a besoin pour travailler efficacement en situation de mobilité.

Doter vos équipes mobiles de ce type d’application n’est plus une option ni un luxe : c’est devenu une nécessité, du moins si vous voulez :

  • Maximiser le « temps productif » de vos collaborateurs, c’est-à-dire celui où ils font effectivement ce qui crée de la valeur pour votre entreprise, plutôt que des tâches administratives qui, pour indispensables qu’elles soient, ne mobilisent pas leur cœur de compétence.
  • Approfondir la digitalisation de votre entreprise, typiquement en éliminant le papier et en récupérant automatiquement, de ce fait, toutes les données utiles à l’analyse et au pilotage de la performance, au management quotidien, à la préparation des opérations et à la personnalisation de la relation client.
  • Augmenter la réactivité et la sécurité de vos équipes sur le terrain, en leur permettant d’être géolocalisés et de rester en contact permanent avec votre organisation de manière à rapidement faire face aux imprévus (annulation de rendez-vous, retards, intervention d’urgence…) ou à obtenir de l’aide immédiatement en cas de danger ou de difficulté.
  • Faire la différence aux yeux des clients grâce à des collaborateurs en mesure de respecter les horaires et les temps d’intervention annoncés, de prévenir de leur arrivée et de mener chaque opération à bonne fin parce qu’ils disposent de toutes les compétences et de tout l’outillage nécessaire pour réussir leurs interventions.
  • Fidéliser vos collaborateurs en leur offrant de meilleures conditions de travail et des outils intuitifs et conviviaux qui renforcent leur autonomie et leurs performances individuelles, tout en favorisant leur montée en compétences.

Une seule appli pour tout faire (ou presque)

Les applications mobiles de nouvelle génération sont conçues comme de véritables hubs dont vous choisissez les fonctionnalités selon les besoins propres à chaque métier. Au lieu d’avoir une extension mobile pour chaque logiciel métier utilisé dans votre entreprise, vos collaborateurs mobiles ont ainsi un point d’entrée unique vers toutes les ressources qui correspondent à leur profil et à leur champ de responsabilités. Voici quelques exemples de ce qu’ils ont la possibilité de faire sur le terrain – du bout des doigts et sans jongler entre les applications.

Voir leur feuille de route/agenda

C’est bien la moindre des choses, direz-vous. Mais il y a agenda et agenda ! Pour être vraiment utile, l’agenda d’aujourd’hui est dématérialisé et interactif. Il fournit non seulement la liste des rendez-vous et le plan de tournée générés par le logiciel de planification, mais aussi les coordonnées exactes de chaque client. L’intégration fonctionnelle permet d’activer le guidage GPS sans avoir à saisir l’adresse ou d’appeler le client sans composer le numéro de téléphone, pour le prévenir d’un retard ou de l’arrivée imminente sur site.

Le lien avec l’application centrale permet au collaborateur concerné d’être notifié en temps réel des modifications de dernière minute (rendez-vous annulé par le client, urgence à intégrer…) et d’avoir un agenda à jour en permanence.

Les informations de contact étant fournies grâce à l’intégration avec le CRM de l’entreprise, il n’y a pas de re-saisies de données – ce qui, outre le temps gagné au quotidien, préserve la qualité et l’intégrité de la base de contacts. Si le collaborateur constate sur le terrain quecertaines informations sont erronées (adresse, étage, numéro de téléphone, coordonnées GPS…), il peut les mettre à jour. Ses modifications sont alors automatiquement remontées dans le CRM.

(Re)planifier un rendez-vous depuis le terrain

Le livreur ou le commercial qui trouve porte close, ou le technicien qui constate qu’une deuxième intervention sera nécessaire peut, depuis son application, planifier ou re-planifier des rendez-vous. Sans appeler l’entreprise, il a accès à une liste de créneaux pré-optimisés en fonction de son propre plan de charge et de la localisation géographique du client, mais aussi de critères de rentabilité et de priorisation définis en interne. Ce peut être le statut du client, les obligations liées à son contrat de niveau de service (SLA) et/ou tout simplement la minimisation du nombre de kilomètres à parcourir dans une journée de travail. Le créneau choisi par le client est automatiquement enregistré et les tournées sont recalculées par le moteur d’optimisation pour en tenir compte.

Mieux préparer les tournées et les interventions

Quoi de plus désastreux aux yeux d’un client qu’un technicien qui arrive sans le matériel indispensable ou avec une pièce de rechange qui ne convient pas ? Quoi de plus chronophage pour un livreur que d’aller dénicher au fond de son camion le colis du client qui doit être livré en premier ? Vous pouvez éviter ces situations en fournissant à vos collaborateurs des outils intelligents accessibles dans leur application mobile, par exemple :

  • La liste du matériel à prendre pour la journée. Cette liste est générée automatiquement en fonction de la liste et des caractéristiques des interventions prévues. Avant de partir, l’intervenant consulte la liste et valide chaque point à mesure qu’il charge les outils ou les pièces nécessaires. Encore plus simple, il scanne le code-barre ou le QRcode de chaque élément avec son smartphone. S’il oublie une pièce, il est alerté et peut réparer son oubli avant de se mettre en route.

En cas de pièce ou d’outil manquant au dépôt, il peut aussi lancer une recherche pour savoir si un de ses collègues est en mesure de le dépanner. Une fois celui-ci identifié, le moteur d’optimisation détermine et communique le lieu et l’heure où ils pourront se rencontrer en perturbant le moins possible leur tournée respective.

  • La procédure de chargement du véhicule. Que le chargement soit de la responsabilité du livreur ou des équipes de l’entrepôt, il peut être réalisé dans l’ordre optimal par rapport à celui de la tournée à partir, là encore, d’une liste dynamique et en scannant les colis au fur et à mesure. Outre le gain de temps lors des livraisons, l’entreprise renforce la traçabilité des colis, chacun d’eux étant scanné au moment où il est chargé dans le véhicule et au moment où il est remis au client, preuve à l’appui grâce l’horodatage et aux coordonnées géographiques associés au scan.

Etre guidé et assisté dans leurs tâches chez le client

Coupler chaque fiche d’intervention à une liste de tâches prédéfinies que l’intervenant suit et valide pas à pas sur son mobile est le meilleur moyen de s’assurer que ce qui doit être fait chez le client est fait dans les règles de l’art et dans le respect des normes et procédures de sécurité.

Comme nous l’expliquions dans ce billet, l’utilisation de la réalité augmentée permet d’aller plus loin dans l’accompagnement des intervenants. En scannant le QRcode apposé sur l’appareil à dépanner, le réparateur ou le technicien de maintenance visualise sur l’écran de son smartphone ce par quoi il doit commencer et l’ordre dans lequel les choses doivent être faites. Il a également accès à des contenus riches (photos, plan de montage, vidéos) qui l’aident à réaliser sa mission de bout en bout, sans exposer sa santé ni risquer d’endommager l’appareil ou l’installation du client. Cette aide se révèle particulièrement précieuse et rassurante pour les débutants ou les nouvelles recrues, ainsi que pour les entreprises qui recourent à des techniciens intérimaires ou à des sous-traitants et qui veulent s’assurer de la qualité de leurs interventions.

Alléger les tâches administratives

Déclaration des heures de début et de fin d’intervention ou de service, rédaction des comptes-rendus d’intervention ou de visite, recueil de la signature du client… tout cela peut désormais être fait directement dans l’application mobile de vos collaborateurs, sans manipulation de papier, sans risque de perte d’informations et, surtout, sans y passer des heures ou remettre ces tâches à plus tard !

Bien sûr, cela demande une certaine discipline, mais si l’application offre une expérience utilisateur agréable, si elle a été paramétrée pour répondre aux besoins concrets des utilisateurs en situation de mobilité, vos collaborateurs comprendront vite ce qu’ils ont à y gagner.

Vous pouvez continuer à vous dire que ce serait bien d’équiper votre force de vente, vos techniciens terrain ou vos livreurs d’un tel outil. Vous pouvez aussi passer à l’acte et maximiser la valeur de vos investissements dans des solutions avancées de planification etd’optimisation de tournées dont nos applications mobiles sont le prolongement naturel. Vos collaborateurs vous en remercieront. Vos clients aussi !

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