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Field service management | 4 MIN DE LECTURE

Connaître les difficultés de vos équipes mobiles pour mieux y remédier

 13 mars 2019

Crédits photo : Kristian Ryan, Pandu Agus Wismoyo - Unsplash

Vous envisagez la mise en place d’une solution d’optimisation et de gestion opérationnelle de tournées dans votre entreprise ? Bonne idée ! Mais pour lancer ce projet dans les conditions optimales, il est indispensable de savoir d’où vous partez.

C’est en analysant la manière dont les choses se passent aujourd'hui que vous prendrez la juste mesure non seulement des besoins de vos équipes, mais aussi des marges de manœuvre dont vous disposez pour :

  • optimiser l’organisation et la réalisation des tournées,
  • améliorer le niveau de satisfaction des salariés et des clients,
  • réduire les coûts et les garder sous contrôle,
  • avoir davantage de visibilité sur votre activité.

Vos équipes sont votre meilleure source d’information

La première étape consiste à recenser et analyser les difficultés rencontrées par les équipes concernées par la planification des tournées. Donnez la parole à tous ceux qui se déplacent au quotidien – techniciens, livreurs, installateurs, commerciaux, experts, auditeurs, clients finaux… – ainsi qu’à leurs managers et aux planificateurs.

Ce temps d’échange vous permettra de bien cerner les problématiques, de mieux comprendre les besoins et de dégager les priorités. En consultant les équipes concernées dès cette première phase du projet, vous faites d’une pierre deux coups : vous obtenez des informations de première main et vous favorisez l’acceptation de l’organisation et des outils qui seront mis en place dans le cadre du projet.

Les difficultés qui minent le travail de terrain…

Si vos collaborateurs se sentent en confiance, il y a de fortes chances pour qu’ils fassent état d’une foule de difficultés, plus ou moins graves, mais qui, récurrentes ou cumulées, dégradent sérieusement leurs conditions de travail et affectent leur productivité. Voici quelques exemples, malheureusement fréquents :

  • Les plannings qui leur sont fournis sont irréalistes et comportent des contraintes impossibles à respecter.
  • Au moment du départ, la liste des clients et l’ordre des visites ne sont pas toujours disponibles ou sont incomplets. Obligés de préparer eux-mêmes leur itinéraire, ils prennent du retard avant même d’avoir commencé leur tournée.
  • Le véhicule prévu n’est pas disponible, n’a pas été chargé ou préparé en temps voulu. Le retard pris au démarrage, pour trouver une solution, se répercute sur toute la journée.
  • Les plans de tournées sont tellement serrés que le moindre aléa de circulation ou problème de stationnement les rend intenables. Résultat : vos collaborateurs prennent des risques, commettent des infractions, récoltent des contraventions et perdent des points de permis…
  • Les adresses ou les codes d’accès sont inexacts, et les numéros de téléphone qui permettraient d’appeler les clients – pour les prévenir d’un retard ou demander des précisions sur leur adresse – se révèlent erronés…
  • Pour une ou plusieurs des raisons qui précèdent, les équipes arrivent avec du retard chez les clients, qui se plaignent ou n’acceptent pas de les recevoir car ils ne sont plus disponibles.
  • Autre cas de figure, l’intervention à réaliser n’est pas celle qui est inscrite sur le planning ; le technicien n’a pas le matériel nécessaire ou ne possède pas toutes les compétences requises pour la mener à bien. L’intervention doit être reprogrammée.

… et impactent le climat social

Ces situations, sources d’inefficacités et de stress, font le lit de tensions sociales, surtout si elles s’accompagnent de problèmes récurrents d’organisation et d’économie générale du travail :

  • Plannings connus trop peu de temps à l’avance, ou variant de façon trop importante ;
  • Journées de travail trop longues ou mal réparties, heure et durée inadaptées de la pause déjeuner, tournées en décalage avec une journée de travail standard impliquant le paiement d’heures supplémentaires coûteuses ;
  • Manque de logique dans l’organisation des tournées. Par exemple, dernière visite de la journée éloignée de l’agence et première visite de la journée suivante dans le même quartier, justifiant une nuitée à l’extérieur alors qu’il aurait été possible de réaliser toute la tournée le même jour et de rentrer chez soi, etc.

Toutes ces difficultés pèsent sur le quotidien de vos équipes terrain et sur la motivation générale. Le fait de consulter vos équipes vous permettra d’identifier tous les points à améliorer et ceux qui doivent être traités en priorité.

Les difficultés propres aux équipes de planification

Les personnes qui élaborent les plannings ont souvent du mal à concevoir des tournées équilibrées entre les équipes et entre les membres d’une même équipe, ce qui leur vaut de cristalliser les mécontentements. La conciliation des exigences opérationnelles et des contraintes individuelles est le lot quotidien des planificateurs. Ainsi, ils passent beaucoup de temps à re-planifier les tournées pour tenir compte des absences du personnel – maladie, retards, congés non anticipés... Ils gèrent aussi constamment des modifications liées aux clients – absences, reports ou annulations de dernière minute, urgences… – qui bouleversent les tournées en cours et dont ils doivent informer sans délai les collaborateurs concernés. Occupés à ces tâches, ils n’ont que peu de temps à consacrer aux clients eux-mêmes et à la qualité de service.

Les difficultés auxquelles sont confrontés les planificateurs ne sont pas à prendre à la légère. Leur rôle étant crucial pour l’organisation et le bon déroulement des tournées, l’absence ou le départ d’un planificateur est toujours un problème, car il sera difficile de lui trouver rapidement un remplaçant : ce poste nécessite une connaissance des métiers, des hommes et de la géographie sur laquelle ils opèrent qui ne s’acquièrent pas en un jour. Si vous voulez garder vos planificateurs expérimentés, écoutez-les !

N’oubliez pas d’interroger vos clients !

Une enquête de satisfaction auprès de vos clients viendra utilement compléter votre état des lieux et votre analyse en faisant remonter les motifs d’insatisfaction en lien avec la planification et l’exécution des visites : manque de souplesse dans la proposition des rendez-vous, plages horaires de livraison trop étendues, manque de ponctualité, ou encore envoi de techniciens n’ayant pas les compétences requises pour l’intervention demandée… Cette enquête vous permettra de hiérarchiser les problèmes évoqués en fonction de leur fréquence et d’identifier ceux auxquels vous devez remédier en priorité parce qu’ils remettent en cause la fidélité de vos clients et leur propension à recommander votre entreprise.

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Une fois que vous aurez identifié les faiblesses de votre organisation actuelle, vous pourrez lister tous les points que vous devez améliorer et cibler les postes de dépenses qu’une solution de planification des équipes mobiles peut vous aider à réduire significativement. Mieux, si vous connaissez les coûts correspondant à chacun de ces postes, vous pourrez réaliser une estimation des économies envisageables.

Pour vous faire une première idée, partez du principe qu’avec une solution d’optimisation vous pouvez réduire vos coûts de 10 % à 30 %. Faites le calcul ! Même en choisissant l’hypothèse basse, vous n’allez pas en croire vos yeux !

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