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Field service management | 3 MIN DE LECTURE

A chaque grand métier son mode de planification et d’optimisation des équipes terrain

 5 mars 2019

Crédits photo : Denys Nevozhai - Unsplash

Les entreprises qui s’équipent d’un logiciel de planification et de gestion des équipes mobiles le font pour l’un ou l’autre des quatre grands métiers évoqués ci-après. Chacun de ces métiers ayant des priorités et des contraintes spécifiques, il appelle un mode de planification et la prise en compte de paramètres particuliers, ainsi qu’un interfaçage plus ou moins poussé de la solution de planification avec des outils tiers.

1 - Livraison et installation d’équipements pour des particuliers

Dans ce type d’activité, la prise de rendez-vous avec le client est le pivot de la planification. Les clients doivent pouvoir choisir le créneau de livraison et/ou d’installation qui leur convient, sur internet, en magasin ou par téléphone. La solution de planification doit donc proposer une interface de prise de rendez-vous accessible facilement et rapidement par le client sur son espace personnel ou directement sur le site, au personnel des points de vente et aux opérateurs du centre d’appels. Le mode de planification est incrémental et doit permettre d’intégrer les nouvelles demandes au fil de l’eau dans le planning général. Les notions de compétences et de durée d’intervention doivent également pouvoir être prises en compte dans l’affectation des missions et l’élaboration des plannings.

Exemple : livraison de commandes passées sur Internet

Une interface de prise de rendez-vous est indispensable pour ce type de planification. Dans la plupart des cas de figure, c’est le client qui choisit son rendez-vous directement dans son espace personnel parmi une liste de propositions, ou le centre d’appels qui contacte le client afin de convenir d’un rendez-vous. La solution, si elle est bien conçue, ne doit indiquer que les créneaux les plus pertinents en fonction de la localisation géographique du client et des plannings déjà fixés. Cette solution doit aussi permettre de renseigner les coordonnées du client, les conditions / restrictions d’accès au logement et les produits commandés. En fonction des produits à installer, le temps de visite est calculé automatiquement.

Les rendez-vous pris sont intégrés au fur et à mesure dans le planning existant, assortis de toutes les précisions recueillies. Pour une efficacité maximale, la solution doit être interfacée avec le système d’information logistique de l’entreprise (ERP, système de gestion des stocks, TMS, etc.) et doit pouvoir envoyer automatiquement les notifications de rendez-vous aux chauffeurs sur leurs terminaux mobiles. Ces derniers doivent de leur côté pouvoir remonter leurs informations terrain en temps réel (livraisons terminées, retards).

2 - Réparation et maintenance

Dans les métiers de réparation et de maintenance sur site, la notion de compétences est centrale. Les missions ne peuvent être affectées qu’à des techniciens ayant toutes les compétences, habilitations et/ou certifications requises pour intervenir sur le type d’équipement concerné. La notion de durée d’intervention est également déterminante pour l’établissement des plannings et, à ce titre, la solution de planification doit permettre de paramétrer une durée pour chaque type de mission. Elle doit aussi permettre de gérer des retards ou des changements dans le planning au fur et à mesure de l’avancement du travail des équipes sur le terrain.

Exemple : planification des missions de techniciens de maintenance de chaudières

La liste des clients sous contrat est connue. Les visites d’entretien annuelles sont prévues et peuvent par conséquent être planifiées longtemps à l’avance. Les visites de réparation, en revanche, ne sont planifiables que quelques jours à l’avance, voire en dernière minute, mais doivent pouvoir s’insérer dans les plannings établis, sans pour autant les remettre en question de fond en comble. L'espace personnel en ligne ou le centre d’appels propose au client un créneau horaire, et la nouvelle mission est incorporée dans le planning existant en temps réel. Si une réparation dure plus longtemps que prévu, le technicien peut le notifier  via son terminal mobile afin de faire remonter l'information dans la solution. Les clients suivants sont alors prévenus par notification ou sms automatiquement, tandis que le planning est ajusté en temps réel.

3 - Expertise et contrôle

Il s’agit de missions de prélèvements, d’analyses, d’inspections de contrôle ou de vérification d’équipements. A l’instar des activités de réparation et de maintenance, l’organisation de ces interventions doit prendre en compte les compétences ou habilitations individuelles des intervenants, les durées des interventions et la gestion de nouvelles missions au fil de l’eau.

La planification doit également tenir compte des échéances contractuelles des clients. Elle doit permettre de gérer à la fois des visites d’analyses périodiques et des contrôles ponctuels et inopinés. La communication en temps réel avec les techniciens ou les préleveurs est aussi pertinente dans ce cas.

4 - Tournées commerciales

Pour ce type de tournées, la liste des clients à visiter évolue peu. Les tournées peuvent donc être planifiées à l’avance. Mais, les tournées commerciales ne commencent et ne finissent pas nécessairement sur les mêmes lieux. Le commercial peut par exemple avoir intérêt à partir de chez lui et à terminer sa journée de travail à l’agence, ou l’inverse. De plus, ces types de tournées impliquent aussi une certaine flexibilité, le temps passé chez les clients ne pouvant pas toujours être connu à l’avance. C’est un paramètre qui gagne à être pris en compte dans le calcul des tournées pour laisser de la marge de manœuvre aux commerciaux et réduire leur niveau de stress.

Pour un meilleur suivi et un pilotage plus efficace de la relation commerciale, l’outil de planification doit être interfacé avec la solution CRM de l’entreprise ou, pour limiter le nombre d’outils, être complètement intégré dans celle-ci. Enfin, l’organisation des tournées commerciales peut avec grand profit être précédée d’une étape de sectorisation ou d’équilibrage de territoire réalisée à l’aide d’un logiciel de géomarketing. Cette mise à plat permettra de répartir les prospects entre les commerciaux de manière équitable, avant d’optimiser chaque tournée de façon indépendante.

 

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