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Optimisation de tournees | 4 MIN DE LECTURE

5 points d’attention cruciaux pour choisir le bon logiciel d’optimisation de tournées

 5 mars 2019

Crédits photo : Rawpixel - Unsplash

Les logiciels d’optimisation de tournées et de planification de visites n’offrent pas tous les mêmes fonctionnalités ni les mêmes possibilités. Voici 5 points sur lesquels vous devez être particulièrement vigilant pour être sûr(e) que la solution que vous choisirez répondra de manière optimale aux exigences et spécificités de votre activité ainsi qu’à vos objectifs de gains de productivité.

1 – Le type de tournées pris en charge

Votre besoin est-il de gérer des tournées fixes et récurrentes ou d’organiser des tournées variables ? Cette question est primordiale dans le choix de la solution. Dans le premier cas – typiquement, celui des tournées des forces de vente mobiles – la faible variabilité des listes de clients à visiter permet de calculer les tournées individuelles plusieurs semaines à l’avance. Votre nouvel outil de planification ne doit pas seulement vous permettre d’automatiser ce que vous faisiez jusqu’ici de manière artisanale. Il doit vous permettre de paramétrer facilement – et de modifier autant que de besoin – les typologies de clients, la fréquence des visites et, surtout, de fournir à chaque commercial des plans de tournée réalistes en termes de nombre de visites à effectuer et d’ordre des visites.

Dans le deuxième cas – typique de la solution d'intervention, d’installation ou de réparation sur site – la liste des clients à visiter varie fortement et les possibilités d’anticipation sont moindres. Votre logiciel doit vous permettre de produire des plannings prévisionnels intégrant les rendez-vous anticipés et d’y intégrer les nouvelles demandes au fil de l’eau, tout en maintenant à l’optimum l’ordre et le nombre de visites pour chaque intervenant.

2 – La prise de rendez-vous par les clients

Les tournées de livraison d’équipements, notamment chez des particuliers, ou d’interventions techniques (réparation, maintenance) sont généralement calculées en fonction des rendez-vous pris par les clients via leur espace personnel en ligne ou le centre d’appels. Si vous êtes dans ce cas, votre solution de planification doit comporter une interface de prise de rendez-vous facile à utiliser. Cette interface doit permettre aux clients et aux agents du centre d’appels d’identifier en un clin d’œil les créneaux horaires disponibles, de réserver d’un clic le créneau choisi et de remonter les coordonnées et besoins des clients. Vous évitez ainsi, d’une part, la prise de rendez-vous que vos techniciens / livreurs ne pourront pas honorer et, d’autre part, les « copiés-collés » ou les re-saisies entre un outil de prise de rendez-vous externe et la solution de planification – opérations à la fois chronophages et sources d’erreurs préjudiciables au bon déroulement des tournées et, in fine, à la satisfaction des clients.

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3 – La prise en compte des contraintes liées aux clients

Les contraintes directement liées aux clients ont une influence déterminante sur l’organisation des tournées. Si vous réalisez des tournées commerciales, il va de soi que vos clients doivent être visités aux heures d’ouverture de leur(s) site(s). Celles-ci doivent donc pouvoir être intégrées dans votre outil de planification de façon à être prises en compte lors de l’établissement des plannings. Vous évitez ainsi de programmer des visites incompatibles avec les disponibilités de vos clients et vous leur communiquez des horaires de visites plus précis que vos commerciaux seront en mesure de respecter, ce qui reste le gage d’une bonne relation commerciale.

Dans le cas de tournées de livraison ou d’installation de matériel, l’accessibilité et les caractéristiques physiques des sites ont une influence directe sur l’organisation des tournées. Par exemple, si le lieu de livraison / installation est un appartement situé en étage dans un immeuble sans ascenseur, l’intervention peut nécessiter 2 livreurs. La prise en compte de ce type de contraintes en amont évite les frustrations de part et d’autre et permet le cas échéant de regrouper dans une même tournée les livraisons nécessitant deux intervenants.

4 – La gestion des compétences et contraintes de personnel

Les spécificités liées aux ressources humaines doivent aussi être prises en considération. Les accords d’entreprise peuvent prévoir ou non des heures supplémentaires ou la possibilité d’avoir un certain nombre de nuitées en missions. Le nombre d’heures travaillées par jour ainsi que le temps passé sur la route peuvent aussi être limités par le droit du travail ou les conventions collectives. Le moyen le plus efficace de respecter ces contraintes légales est qu’elles soient intégrées dans votre outil de planification de tournées, tout en restant entièrement et facilement paramétrables.

Les missions à réaliser chez les clients peuvent faire appel à des compétences particulières. Tel modèle de chaudière, par exemple, ne peut être entretenu que par des techniciens ayant telle compétence ou telle certification. Dans le cadre d’activités de contrôle, les inspecteurs doivent posséder certaines homologations pour que leurs mesures ou leurs analyses permettent de certifier l’installation ou les équipements des clients. De même, la durée des missions peut impacter l’organisation des tournées. Dans le cas de missions d’installation, elle dépend du nombre d’équipements, mais aussi de leur type et de la durée de mise en place. Les durées de missions de réparation d’appareils techniques dépendent quant à elles du type d’opération à réaliser ou de l’estimation réalisées par l’opérateur téléphonique ou le technicien concerné.

Enfin, les tâches à réaliser peuvent être toutes considérées comme d’importance égale, ou être plus ou moins prioritaires. Dans le cas de la planification de visites d’entretien annuelles de chaudières et de missions de réparation, les pannes sont prioritaires – surtout en période hivernale. En ayant la possibilité d’intégrer un paramètre saisonnier de ce type dans votre outil de planification, vous optimisez la gestion des urgences et le taux d’occupation de vos équipes.

5 – Les besoins d’interaction avec les équipes terrain

Une solution de gestion opérationnelle des tournées doit fournir des feuilles de route exportables vers un système de navigation embarquée. Si les missions à réaliser évoluent au cours de la journée en fonction de ce qui est réalisé sur le terrain, il est également indispensable de pouvoir communiquer avec les équipes et de prendre en compte les modifications apportées : retards, absences, missions plus longues que prévu… Ces modifications sont alors transmises à partir des terminaux mobiles des collaborateurs, et prises en compte en temps réel dans le planning. Tout le monde partage ainsi le même niveau d’information, ce qui réduit les risques d’incompréhension et de dérapage dans l’exécution des tournées.

 

>> Notre conseil : confrontez vos problématiques opérationnelles à ces 5 sujets. Vous dégagerez ainsi les fonctionnalités dont vous avez absolument besoin et que la solution de planification que vous choisirez devra vous offrir en standard. Vous commencez à mieux cerner vos exigences ? Passez à l’étape suivante en consultant notre fiche pratique.

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